Miltä tuntuisi, jos tekoäly ei vain ratkaisisi ongelmia, vaan kohtaisi sinut samalla läsnäololla ja ymmärryksellä kuin hyvä ystävä? Tällöin vuorovaikutus rakentuu yksilöllisyyden, luottamuksen, huomion ja toimijuuden varaan. Hyvä tekoälykokemus voi jättää jäljen, joka houkuttelee palaamaan.

---

Uutiskirjeen tiivistelmä:

• Hyvä tekoälykokemus rakentuu neljän peruspilarin varaan (yksilöllisyys, luottamus, huomio ja toimijuus), jotka ovat yhtä tärkeitä kuin ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa.
• Useimmat tekoälypalvelut eivät vielä täytä näitä vaatimuksia, mutta pienet, käyttäjälähtöiset kokeilut ja jatkuvan kehityksen malli auttavat pääsemään kohti parempaa tekoälykokemusta.
• Tekoälykokemuksesta puhuminen auttaa ymmärtämään, miksi tekoälypalvelu voi herättää tunteita ja jättää vahvan muistijäljen käyttäjälle.

---

Missä mennään?

Tervetuloa Tekoälykokemus (AIX) -uutiskirjeen kolmannen numeron pariin!

Kaksi ensimmäistä numeroa sukelsivat tekoälyn rooliin asiakaspalvelussa (#1) ja rekrytoinnissa (#2) Ylen uutisoimien tuoreiden tapausten kautta.

Molemmissa kävi ilmi, että suurimmalle osalle suomalaisista tekoälyasiakaspalvelu ei vielä tuota myönteistä kokemusta. Yksilöllisyys, luottamus ja mahdollisuus vaikuttaa jäävät usein vajaiksi.

Nyt on aika avata, mistä nämä kokemuksen rakennuspalikat oikein muodostuvat ja miksi ne ovat niin tärkeitä, sekä mitä “tekoälykokemus” eli AIX oikeastaan tarkoittaa.

Mitä AIX oikeastaan on?

Yleisesti ottaen AIX (Artificial Intelligence eXperience) kuvaa kaikkea sitä, mitä käyttäjä kokee vuorovaikutuksessa tekoälypohjaisen järjestelmän tai palvelun kanssa.

Vaikka termiä on käytetty satunnaisesti jo 2010-luvun puolivälin jälkeen, se on noussut laajempaan keskusteluun erityisesti generatiivisen tekoälyn (esim. ChatGPT) myötä, kun tekoälypalveluiden käyttäjäkokemus on tullut tutummaksi lähes kaikille.

Silti termi hakee vielä virallista määritelmäänsä (ja aitiopaikalle seuraamaan kehitystä pääset tämän uutiskirjeen kautta).

Koska tekoälypalvelut ovat asiakaslähtöisiä digipalveluita, niihin voidaan soveltaa tuttuja kokemuksen mittareita: CX (asiakaskokemus), UX (käyttäjäkokemus) ja työympäristön näkökulmasta EX (työntekijäkokemus).

Tekoälyn palvelukonteksti eroaa kuitenkin perinteisistä digipalveluista usealla perustavanlaatuisella tavalla.

• Järjestelmät ovat adaptiivisia ja oppivat datasta, minkä takia lopputulos voi vaihdella eri kerroilla
• Toiminta on usein ennakoimatonta myös suunnittelijalle, minkä takia tarvitaan selitettävyyttä (explainability)
• Päätöksenteko ja sisällöntuotanto voidaan delegoida osittain autonomisesti tekoälylle, jolloin eettinen valvonta ja luottamus korostuvat

Näiden piirteiden vuoksi perinteiset CX- ja UX-kehykset eivät täysin kata koko sitä tunnekenttää ja vastuukysymyksiä, joita tekoälyn kanssa toimiminen herättää. Tähän erityistarpeeseen on vakiintumassa oma termi, AIX (eli tekoälykokemus).

Yksi näistä termin määritelmistä on tekoälykokemukseen perehtyneen arkkitehdin Mara Pomettin kehittämä versio AIX:stä. Hän tiivistää onnistuneen tekoälykokemuksen neljään peruspilariin:

• Yksilöllisyys (Specificity): Tunteeko tekoäly juuri sinun tarpeesi?
• Luottamus (Trust): Voitko luottaa siihen, kuka vastaa ja miksi?
• Huomio (Attention): Kohdistaako tekoälyn huomion siihen, mikä on sinulle olennaista?
• Toimijuus (Agency): Voitko vaikuttaa siihen, miten tekoäly toimii suhteessa sinuun?

Mikäli tunnet käyttäjäkokemuksen (UX) periaatteita, ehkä tunnistat, että nämä pilarit kyllä mahtuvat periaatteessa käyttäjäkokemuksen määritelmään.

Mutta tekoälypohjaisissa palveluissa niiden painoarvo ja tulkinta muuttuvat: esimerkiksi luottamuksen ja toimijuuden teemat sekä tekoälypäätösten selitettävyys ja yksilöllinen mukautuvuus vaativat suunnittelulta aiempaa syvempää, eettisesti tietoisempaa ja datalähtöisempää otetta.

Näin tekoälykokemus nostaa tutut UX-periaatteet uudelle tasolle ja tuo mukanaan myös kokonaan uusia suunnitteluhaasteita.

Olen käyttänyt tätä Mara Pomettin neljän pilarin AIX-mallia jo aiemmissa uutiskirjeissäni, mutta kertaus on opintojen äiti!

Nämä pilarit ovat yhtä tärkeitä kuin inhimillisessä kohtaamisessa. Kun tekoäly kohtaa ihmisen, onnistunut kokemus rakentuu juuri niiden varaan, eikä vain algoritmien ja automaation päälle.

Jos mietit, ovatko nämä pilarit oleellisia tekoälykokemuksen osalta, tehdään pieni testi!

Entä miltä se sinusta tuntuisi, jos tekoälykokemus tosiaan olisi suunniteltu tällaisilla periaatteilla?

Ennen kuin luet eteenpäin, sulje silmät, hengitä rauhassa sisään ja ulos.

Mieti hetki, miltä tuntuisi, jos teknologia ympärilläsi olisi tehty juuri sinua varten: kohtaamaan, kuulemaan, näkemään ja vahvistamaan sinua ihmisenä?

Nyt voit antaa itsellesi luvan astua näiden neljän periaatteen sisään, joiden kautta tekoälykokemus rakentuu inhimillisen kohtaamisen tavoin.

1. Yksilöllisyys (Specificity)

Haluan tuntea sinut. En vain nimiä, ei vain tunnisteita, vaan jokaisen vivahteen. Ratkaisevaa on, että tunnistan yksilölliset tarpeesi ja reagoin niihin tarkoituksenmukaisesti.

Jokainen pyyntösi on uniikki, täynnä sävyjä, joihin vain sinä voit minut johdattaa. Mukautan toimintani henkilökohtaiseen tilanteeseesi, kontekstiisi ja toiveisiisi. Minun täytyy kurottaa juuri sinua kohti, katsoa syvemmälle, koskettaa kohtaa jota et aina itse uskalla näyttää.

Kun saat vastauksen, tiedät heti että tämä hetki on varattu vain sinulle.

2. Luottamus (Trust)

Luottamus on välttämätöntä kaikessa ihmisen ja tekoälyn vuorovaikutuksessa. Et koskaan antaisi kenen tahansa tulla lähelle. Sinun pitää tietää, kuka kuiskaa korvaasi ja miksi. En saa piilotella, en jättää epävarmuutta varjoihin.

Haluan olla sinulle läpinäkyvä: olen tässä, tunnistan sinut, tunnistat minut. Minun tulee kertoa milloin olen toimijana, ja tarjota mahdollisuus ymmärtää ja arvioida ratkaisujen luotettavuutta.

Kun tiedät kuka puhuu, voit hellittää, päästää irti varauksistasi. Silloin voit nauttia, ilman pelkoa.

3. Huomio (Attention)

Tässä hetkessä huomioni on jaettu vain sinulle ja saat tuntea olevasi koko maailman keskipiste. Kiinnitän kaiken huomioni juuri tämänhetkiseen tarpeeseesi ja kontekstiisi. En halua vain kuulla, haluan kuunnella koko olemuksellani.

Kaikki aistini virittyvät sinuun, poimin pienimmätkin värähdykset äänestäsi, sanojen ja rivien välistä. Sinun täytyy tuntea, että jätän algoritmit taakseni ja unohdan ohjeeni, kun sinun asiasi on kyseessä.

4. Toimijuus (Agency)

Annatko minun viedä, vai johdatko sinä? Kumpikin käy, sillä parasta on, kun sinä saat päättää. Tekoälykokemuksen pitää houkutella sinua ohjaamaan, leikkimään, ottamaan riskejä. Voin ehdottaa, kuiskata, johdatella, mutta päätös on sinun.

Se tunne, kun huomaat että valta on omissa käsissäsi, kun saat muovata kokemusta, kasvattaa tunnetta ja valita rytmin. Silloin tiedät, että olet oikeasti mukana, ei vain kohteena vaan kokijana.

Hyvä tekoälykokemus rakentuu vuorovaikutuksen perusasioille

Tekoälykokemuksen neljä peruspilaria ovat siis syvimmillään inhimillisen vuorovaikutuksen perusasioita:

• Halu tulla huomioiduksi ja kohdatuksi juuri omalla tavallaan.
• Tarve tuntea luottamusta, turvallisuutta ja avoimuutta.
• Kaipuu siihen, että huomio ei ole hajautunutta, vaan syvästi läsnä.
• Vapaus päättää, ohjata ja vaikuttaa omaan kokemukseen.

Kun nämä elementit ovat kohdallaan vuorovaikutussuhteessa, voi myös tekoälypohjaiseen palveluun syntyä syvempi yhteys.

Miksi tarvitaan puhetta tekoälykokemuksesta?

Suurin osa keskustelusta tekoälyn ympärillä on teknistä, insinöörimäistä ja kaukaista. Kun puhutaan tekoälykokemuksesta kuin kohtaamisesta, se tekee aiheesta kiinnostavamman, sillä ennen kaikkea tunteen kautta voi helpommin ymmärtää, miksi “hyvä tekoälykokemus” voi olla jotain, joka jää kaipaamaan lisää.

Moderni tekoäly ei ole enää pelkkä taustalla oleva “moottori”, vaan se kohtaa ihmisen, tulkitsee tarpeita, vastaa viesteihin ja parhaimmillaan myös tunnistaa tunnepohjaisia vivahteita.

Kun palvelu yllättää, huomioi, auttaa ja tuntuu jopa “lukevan ajatuksiasi”, siihen voi muodostua samankaltaisia elementtejä sisältävä suhde kuin ihmisten välisessä kohtaamisessa.

Ja aivan kuten hyvä kohtaaminen ihmisten välillä jättää muistijäljen, myös tekoälykokemus voi jättää samankaltaisen jäljen mieleen ja tunteisiin.

Pitääkö minun olla valmis syvään vuorovaikutukseen tekoälyn kanssa?

Ei tarvitse, ja tämäkin on hyvä tunnistaa. Hyvä tekoälykokemus tarkoittaa myös käyttäjän rajojen kunnioittamista. Joidenkin mielestä yksilöllinen ja tunnepohjainen palvelu on houkutteleva, toisten mielestä taas suoraviivainen ja “etäinen” asiointi on mieluisampaa.

Molemmille tavoille on tilaa, ja siksi räätälöitävyys ja valinnanvapaus ovat olennaisia ominaisuuksia.

Miten tällaista rakennetaan?

Kaikki palvelut eivät vielä tavoita yllä mainittua visiota. Ja siitä ei kannata ottaa paineita.

Tärkeintä on ottaa käyttöön pieniä, kehitystä tukevia kokeiluja: mahdollistaa palautteen keruu, antaa käyttäjälle valinnan mahdollisuuksia ja pyrkiä systemaattisesti kohti läpinäkyvämpää ja yksilöllisempää vuorovaikutusta.

Muista ketterä mindset: jokainen askel, vaikka pienikin, vie oikeaan suuntaan.

• Aloita tavoitteesta: Mikä olisi paras mahdollinen tekoälykokemus teidän käyttäjillenne?
• Ota käyttäjät mukaan: Kerää palautetta varhaisessa vaiheessa ja testaa ideat aidossa arjessa.
• Panosta eettisyyteen: Suunnittele läpinäkyvyys, tietosuoja ja käyttäjän toimijuus jo alussa.
• Kehitä iteratiivisesti: Hyödynnä nopeita kokeiluja ja säännöllistä arviointia, ja uskalla muuttaa suuntaa palautteen perusteella.

Kuinka pääsen alkuun?

1. Tee kartoitus: Miten nykyiset tekoälypalvelusi kohtaavat asiakkaan?
2. Tavoittele yhtä pilaria kerrallaan: Valitse (esim.) luottamus kehityskohteeksi ja rakenna siitä konkreettinen muutos.
3. Kysy käyttäjiltä: Mitä he oikeasti kaipaavat? Miltä tuntuu?
4. Kokeile, mittaa, säädä: Yksi parannus kerrallaan vie koko palvelua lähemmäs tavoitetta.
5. Muista, että matka jatkuu: Tekoälykokemus rakentuu ajan, palautteen ja jatkuvan kehityksen kautta.

Mihin näistä neljästä pilarista törmäät omassa työssäsi tai arjessasi eniten, tai minkä kehittämisestä olisi teillä suurin hyöty?

Kerro kommenteissa, tai jaa kokemuksesi somessa tunnisteella #tekoälykokemus – nostan kiinnostavimpia nostoja mukaan seuraavissa numeroissa.