Tervetuloa uuden uutiskirjeen pariin, jossa sukellan tekoälykokemuksen ytimeen. Tarkastelen tässä uutiskirjeessä mitä hyvä tekoälykokemus voisi olla ja miten se rakentuu.
Uutiskirjeen sisältö tekoälyn tiivistämänä:
- Suurin osa suomalaisista ei ole tyytyväisiä tekoälyltä saamaansa asiakaspalveluun, sillä vain noin 10 % koki sen toimivaksi Ylen kyselyssä.
- Hyvä tekoälykokemus rakentuu yksilöllisyyden, luottamuksen, huomion ja vaikutusmahdollisuuksien varaan, mutta nämä toteutuvat asiakaspalvelussa vielä heikosti.
- EU:n tuleva tekoälysääntely lisää avoimuutta, mutta edelleen etsitään ratkaisuja siihen, miten tekoäly kohtaa asiakkaan aidosti ja jättää myönteisen kokemuksen.
Onko tekoälystä jo oikeasti hyvään asiakaspalveluun?
Törmäsin eilen Ylen uutisjutun ohessa olleeseen kyselyyn. Jutussa kerrottiin, että Byggmax on ottanut käyttöön tekoälyvastaukset sähköposteihin. Tekoäly osaa arvioida, milloin se selviää tilanteesta itse ja milloin viesti vaatii ihmistä.
Byggmaxin Pohjoismaiden maajohtajan Niklas Hambergin lisäksi haastateltiin kilpailu- ja kuluttajaviraston ryhmäpäällikköä Riikka Rosendahlia, joka kertoi suomalaisten kokemuksista tekoälyn käytöstä asiakaspalvelussa yleisemmin.
Jutun ohessa kysyttiin lukijoilta, ovatko he olleet tyytyväisiä tekoälyltä saamaansa asiakaspalveluun:
Kyselyn ollessa vielä tänään maanantaiaamuna auki, noin 2500 vastauksen kohdalla, vain noin 10 % suomalaisista on ollut tyytyväisiä tekoälyltä saamaansa asiakaspalveluun. Peräti noin 90 % vastasi, ettei AI asiakaspalvelu vielä vakuuta. Nopeus, saatavuus ja automaatio eivät yksin riitä.
Eli jotain olennaista puuttuu.
Olen viime aikoina tutustunut tekoälykokemuksen tarkempiin kuvauksiin uutena käsitteenä. Tulevissa uutiskirjeissä perehdynkin syvemmin myös itse termin määritelmään, rajauksiin ja päällekkäisyyksiin. Yksi näistä määritelmistä on tekoälykokemukseen perehtyneen arkkitehdin Mara Pomettin kehittämä versio AIX-käsitteestä (Artificial Intelligence Experience).
Hän tiivistää onnistuneen tekoälykokemuksen neljään pilariin:
- Specificity – Tunteeko AI juuri sinun tarpeesi?
- Trust – Voitko luottaa siihen, kuka vastaa ja miksi?
- Attention – Kohdistuuko huomio siihen, mikä on sinulle olennaista?
- Agency – Voitko ohjata ja vaikuttaa vuorovaikutukseen?
Kun luen Ylen juttua AIX-linssien läpi, näen nämä haasteet:
Yksilöllisyys (Specificity) puuttuu
Ylen jutun mukaan suurin osa ei ole tyytyväinen tekoälyltä saamaansa asiakaspalveluun. Käytännössä tekoälyvastaus koetaan usein liian geneeriseksi, tilanteeseen sopimattomaksi tai jopa täysin hyödyttömäksi. Käytännössä kokemus voi olla: “Asiakaspalvelu vastasi, mutta ei minun ongelmaani”.
Tekoälyratkaisut asiakaspalvelussa eivät siis vielä osaa huomioida riittävästi yksilöllistä tarvetta ja asiayhteyttä. Asiakkaan kokemus jää yleisluontoiseksi, jolloin palvelu tuntuu kylmältä ja “yksi koko sopii kaikille” -tyyliseltä.
Luottamus (Trust) horjuu
Jutussa korostui epävarmuus siitä, kuka vastaa viesteihin. Byggmaxin tapauksessa tekoälyn käyttöä ei palvelupolun alussa selvästi tuotu esiin heti, vaan vasta viestin lopussa saattoi huomata kyseessä olevan tekoäly. EU:n uusi sääntely tulee vaatimaan tätä läpinäkyvyyttä, mutta nykykäytännöt ovat vielä kirjavia.
Luottamus heikkenee silloin, kun asiakas ei tiedä, onko vastaamassa ihminen vai kone. Etenkin, jos kokemus paljastuu jälkeenpäin huijaukseksi. Luottamuksen rakentaminen vaatii avoimuutta ja rehellisyyttä.
Huomion kohdistaminen (Attention) ontuu
Jutun esimerkeissä tekoälyltä saatu vastaus saattoi olla nopea, mutta usein meni asian vierestä. Ongelmatilanteessa AI ei osannut huomioida juuri sitä, mikä asiakkaalle oli tärkeää, jolloin väärinymmärrys voi johtaa turhautumiseen.
Tekoäly asiakaspalvelijana ei vielä kykene ihmisen kaltaiseen “läsnäoloon”, eli lukemaan rivien välistä, mistä todella on kyse. Tämä laskee kokemuksen arvoa ja korostaa inhimillisen vuorovaikutuksen tärkeyttä.
Toimijuus (Agency) on rajoittunutta
Moni voi kokea, että tekoälypohjaisessa asiakaspalvelussa ei ole riittävästi mahdollisuutta vaikuttaa. Palvelut tyrkyttävät vakiovastauksia, eikä asiakkaan oma tilanne tule esiin. Osa kokee, että tekoäly jopa estää pääsyn ihmisen pakeille.
Toisin sanoen asiakas kokee jäävänsä passiiviseksi sivustakatsojaksi, jolla ei ole mahdollisuutta ohjata vuorovaikutusta. Agency-pilarin näkökulmasta tämä on merkittävä puute, koska hyvä palvelu antaa asiakkaalle tunnetta vaikutusmahdollisuudesta.
EU:n tuleva sääntely lisää läpinäkyvyyttä
EU:n tuleva tekoälysääntely on tällä hetkellä voimassa, mutta siirtymävaiheessa. Tähänkin perehdyn tarkemmin tulevissa uutiskirjeissä tekoälykokemuksen näkökulmasta.
Sääntely tuo kentälle läpinäkyvyyttä, mutta iso kysymys on vielä auki:
Miten rakennetaan oikeasti hyvä tekoälykokemus?
Missä vaiheessa tekoäly pystyy kohtaamaan ihmisen tarpeet ja jättämään jäljen, joka tuntuu sellaiselta palvelulta mihin olemme tottuneet?
Näihin kysymyksiin ei välttämättä vielä ole vastauksia tarjolla, mutta pyrin löytämään niihin kiinnostavia kulmia tulevissa uutiskirjeissä: tutkien, ihmetellen ja ymmärtäen.
Oletko sinä saanut AI-asiakaspalvelussa palvelua, joka yllätti iloisesti? Missä olisi eniten parannettavaa?
Kerro oma kokemuksesi kommentoimalla tai jaa ajatuksesi somessa tunnisteella #tekoälykokemus – nostan kiinnostavimpia nostoja mukaan seuraaviin numeroihin!
Vastaa